ผ่านตาข่าววันก่อนนี้ ลูกน้องลาออกเพราะหัวหน้าห้ามพูดว่า “โอเคค่ะ” เพราะหัวหน้าไม่ใช่เพื่อน ต้องบอกว่า “รับทราบค่ะ”

ใครผิดใครถูก หรือกระทั่งว่าข่าวนี้จริงหรือไม่ ผมคงบอกไม่ได้ แต่ทำให้คิดถึงเรื่องฟังที่เคยเขียนไว้

หนึ่งในฟีดแบ็คยอดฮิตของการประเมิน 360 องศาจากลูกน้องคือ หัวหน้า 'ไม่ค่อยฟัง'

'ฟัง' แปลว่าอะไร? หากเราเงียบระหว่างผู้อื่นพูด แปลว่าเรากำลังฟังเขาอยู่เสมอไปหรือเปล่า? พูดน้อยลง เท่ากับ ฟังมากขึ้น จริงหรือเปล่า? หรือเราแค่กำลัง 'พูดในใจ'?

วันนี้ผมขอเล่าถึงแบบต่างๆเวลาเราเป็นผู้ฟัง เผื่อบางท่านที่อยากฝึกเป็น 'นักฟัง' ที่ดี

แบบที่ 1 ฟังแต่หู หัวอยู่ที่(โทรศัพท์)อื่น

พฤติกรรมของเราเวลาฟังแบบนี้คือ ตาจะลอยระหว่างใจคิดถึงเรื่องอื่น ถ้าฝึกบ่อยๆอาจสามารถพยักหน้า หรือหืออือร่วมไปกับผู้พูดได้ แต่ถ้ามีคำถามเกิดขึ้นจะสะดุ้ง "อะไรนะ?" หรือ "ขอคำถามอีกครั้ง" มักเป็นคำตอบที่ได้ยินเสมอๆ

แบบที่ 2 ฟังเพื่อรอพูดมุมมองของตนเอง

พฤติกรรมของเราเวลาฟังแบบนี้คือ หน้าตาจะดูอึดอัดระหว่างอีกฝ่ายกำลังพูด (ต้องทนอีกนานมั้ย) และถ้าผู้พูดหยุดเพื่อหายใจระหว่างบทสนทนาสัก 3 วินาที เราจะรีบฉวย (เฮ้อ...มันพูดเสร็จซะที) ประโยคฮิตของเราคือ "เดี๋ยว" "แต่" และ "ไม่" เพื่อที่จะนำเสนอมุมมองของเรา อ้อ อีกประโยคที่บอกอาการคือ "ถ้าเป็นพี่ พี่จะทำอย่างนี้____"

แบบที่ 3 ฟังเพื่อหาจังหวะปล่อยมุก

อาการนี้โดยส่วนตัวชอบมากเพราะเป็นบ่อย สังเกตพฤติกรรมได้ง่ายคือ มักยิงมุกกระจายหลังคนอื่นพูดจบ หากไม่มีใครเริ่มพูดอะไรจะไม่ค่อยมีเรื่องพูด ชอบสรุปสิ่งที่คนอื่นพูดไปในทางขำขัน เน้นฮาอย่างเดียว หลายครั้งลืมนึกว่าไม่เกี่ยวกับเรื่องที่คนพูดต้องการสื่อสารเลย

แบบที่ 4 ฟังแบบมีวาระส่วนตัวในใจ (hidden agenda)

พฤติกรรมนี้สังเกตยากนิดนึง ฟังแบบนี้คือฟังเพื่อหาโอกาสเชื่อมสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูดให้เข้ากับสิ่งที่ตัวเองต้องการ เลือกจับประเด็นเฉพาะที่เป็นประโยชน์กับเรา วิธีสังเกตคือ ในฐานะคนฟังเราจะเลือกสนทนาเฉพาะส่วนของบทสนทนาที่เราสนใจ เช่น พูดมาสิบเรื่อง จะตอบสนองเฉพาะเรื่องที่ 2 เรื่องที่ 7 เป็นต้น

แบบท่ี่ 5 ฟังเพื่อจับประเด็นปัญหาและเสนอแนวทางแก้ไข

ฟังแบบนักวิเคราะห์ ทุกอย่างที่ได้ยินคือปัญหาให้ช่วยแก้ พฤติกรรมขอให้นึกถึงเวลาผู้ชาย(ส่วนใหญ่)สนทนากับแฟน ฝ่ายหญิงจะพร่ำพรรณนาถึงเรื่องปัญหานานาที่มี ฝ่ายชายมักตอบสนองด้วย "แล้วทำไมไม่ทำแบบนี้" หรือ "มีทางเลือก 2 ทาง ข้อดีข้อเสียดังนี้" จบลงที่ทะเลาะกันเพราะคนพูดไม่ได้ต้องการคนแก้ปัญหา ต้องการแค่คนฟัง

สรุปสั้นๆ ทั้งห้าอาการนี้ โฟกัสของคนฟังยังอยู่ที่คนฟัง ไม่ได้อยู่ที่คนพูด

แล้วควรฟังอย่างไร? ตอบสั้นๆเช่นกันครับ ฟังให้โฟกัสของเราอยู่กับคนที่กำลังพูด 'ฟัง' ว่าเขากำลัง 'พูด' อะไร?

ถ้าทักษะการฟังมันยาก หรือเวลาที่จะตั้งใจฟังไม่มี ปัจจุบันเรามีเครื่องมือองค์กร เช่น Happily.ai จะคอยถามทุกคนอยู่เสมอว่าอยากให้หัวหน้า ‘ฟัง’ เรื่องอะไรบ้าง

แถมยังมี AI คอยช่วยกลั่นกรองเฉพาะเรื่องที่ควรฟังจริงๆ (เช่น ถ้าไม่ฟังเรื่องนี้หนูจะลาออกแล้วนะ) และข้ามขั้นไปถึงให้คำแนะนำหัวหน้าด้วยว่าควรทำอย่างไร

เช่น “สองสัปดาห์ที่ผ่านมา ลูกน้องเปรยเรื่องนี้เป็นครั้งที่สามแล้วนะ เพื่อนร่วมงานก็เริ่มเห็นความผิดปกติบางอย่าง ยูควรหาเวลาสัก 15 นาที คุยดูว่ามีเรื่องอะไรในใจมากหรือเปล่า ยังไม่ต้องได้คำตอบก็ได้ แต่ควรหาเวลาฟังเขาสักหน่อย”

คนฟังไม่ได้ ให้ AI ฟังก็ยังดีครับ