ความรู้อย่างเดียวไม่พอ

 

หัวหน้าส่วนมากรู้ว่าตัวเองควรทำอย่างไร แต่บางครั้ง ความรู้อย่างเดียวไม่พอ

 

ลูกน้อง:

คุณกำลังประสบปัญหาอย่างมากกับเพื่อนร่วมงานจากต่างแผนกคนหนึ่ง เขาทำชีวิตคุณให้ลำบากยิ่งกว่า 2 ปีมาแล้วที่ต้องทำโปรเจ็คหลายอย่างด้วยกัน คุณรู้สึกว่าเพื่อนร่วมงานคนนี้ ทำทุกอย่างเพื่อให้คุณเสียเวลา เสียอารมณ์ และเสียงาน ตั้งแต่ไม่ตอบอีเมล์ ตอบคำถามมั่วๆ(ซึ่งคุณมารู้ว่าผิดภายหลัง) กระทั่งพูดทำลายแผนงานที่คุณวางไว้ ฯลฯ นี่ยังไม่นับรวมเรื่องส่วนตัว ประเภทนินทาลับหลัง ปล่อยข่าวลือมั่วๆ อีกนานาประการ

แต่เอาจริง ๆ นะ คุณไม่รู้เหมือนกันว่าโกรธใครมากกว่ากัน เพื่อนร่วมงานคนนึ้ หรือหัวหน้าของคุณเองที่ไม่จัดการอะไรลงไปสักอย่าง คุยกันมาเป็นปีแล้วตั้งแต่สภาวะนี้เกิดขึ้นใหม่ๆ จนบัดนี้ก็ยังเงียบหาย รับปากว่าจะดูแลให้ แต่แล้วก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้น

ครั้งนี้คุณตัดสินใจว่าจะคุยกับหัวหน้าเป็นครั้งสุดท้ายแล้ว ถ้ายังไม่มีการจัดการอะไรอย่างไรให้เป็นรูปธรรม ทางออกของคุณคงเป็นการหาทีมใหม่ จะเป็นทีมที่นี่หรืออีกบริษัทหนึ่งก็เถอะ เป็นไงเป็นกัน

คุณกำลังจะก้าวขาเข้าไปในห้องทำงานของหัวหน้า จะได้จบๆเรื่องปวดหัวนี้เสียที

นี่คือเหตุการณ์สมมติ ที่ผมตั้งให้กับผู้เรียน เราแบ่งออกเป็นสองทีม ทีมหัวหน้าและทีมลูกน้อง ต่างฝ่ายต่างได้ ‘บทจำลองสถานการณ์’ ไป ของลูกน้องก็เป็นอย่างข้างต้น

แล้วทางฝั่งหัวหน้าล่ะ? เรื่องราวเป็นอย่างไร

 

หัวหน้า:

คุณกำลังปวดหัวกับเรื่องนี้อยู่ ลูบหน้าปะจมูก ไม่รู้จะทำอย่างไร

เรื่องมันดำเนินมาเป็นปีแล้ว เกี่ยวกับลูกทีมของคุณคนหนึ่ง ซึ่งเป็นมือดีเลยล่ะในการทำงาน แต่ประสบปัญหาใหญ่กับการทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานอีกคน คุณรู้ล่ะว่ามันไม่ค่อยแฟร์ เพราะเท่าที่รับฟังรับรู้มา คุณอดรู้สึกไม่ได้ว่ามันเป็นความผิดของอีกฝ่ายจริงๆ ที่ทำตัวไม่มืออาชีพ และก็คิดเข้าข้างลูกน้องคุณว่าฝั่งโน้นควรถูกจัดการ

แต่ปัญหาคือ คู่กรณีฝั่งโน้นไม่ใช่ลูกน้องของคุณ แต่อยู่ในทีมของหัวหน้าอีกฝ่าย ซึ่งก็ไม่ค่อยจะถูกชะตากันนัก คุณเกรงว่า หากยื่นมือเข้าไปจัดการเรื่องนี้อย่างออกหน้า ทีมโน้นจะหาว่าคุณก้าวก่าย ล้ำเส้นไปยุ่งเรื่องที่ไม่ได้อยู่ในอำนาจของตัวเอง ยิ่งไปกันใหญ่

ทางออกแบบบัวไม่ช้ำน้ำไม่ขุ่นที่คุณเลือกทำ จึงเป็นการเปรยๆให้หัวหน้าของคุณ (ซึ่งเป็นหัวหน้าร่วมกับของอีกฝ่ายด้วย) ฟัง หวังว่าจะยืมมือนายไปคุยไปเตือนเจ้าตัวให้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม งานจะได้ไม่เสีย แต่ตอนนี้เห็นแล้วว่าวิธีนั้นไม่เวิร์ค เพราะตอนนี้ลูกทีมของคุณมาขอพบอีก หน้าตาเครียดไม่สบายใจ คุณพอรู้แหละว่าเรื่องที่จะคุยนั้นคืออะไร

พอต่างฝ่ายต่างมาพบกัน เรื่องราวนี้จะดำเนินไปอย่างไร และมีอะไรให้เรียนรู้บ้าง?

 

ข้อคิดของผู้นำสมอง

Empathy is a skill not knowledge การรับฟังและเข้าอกเข้าใจความคิดของอีกฝ่ายเป็นทักษะไม่ใช่ความรู้ หัวหน้าทุกคนจากทุกรุ่นที่ผมให้โอกาสขึ้นมารับบทนี้ สอบตกหมด ทั้งๆที่ก่อนเข้าห้องทุกคนรู้ว่าต้องรับฟังลูกน้องและหาทางออกร่วมกัน “อ้าวเหรอ มันเป็นเรื่องใหญ่ขนาดนั้นเลยเหรอ ผมไม่รู้เลยนะเนี่ย” เป็นประโยคจากปากหัวหน้าที่ทำให้ลูกน้องหน้าหงิกงอ ชั้นลำบากมาเป็นปีๆแล้วเธอไม่ได้รับรู้ใส่ใจอะไรบ้างเลยเหรอ? “ผมว่าคุณใจเย็นๆก่อนนะ อย่าใช้อารมณ์” Don’t be emotional หัวหน้าไม่รู้หรือว่าคนที่กำลังใช้อารมณ์ไม่อยากได้ยินคนอื่นบอกว่าอย่าใช้อารมณ์

Boss never says sorry ไม่มีหัวหน้าแม้แต่คนเดียวในบทบาทสมมตินี้ กล่าวคำว่าขอโทษกับลูกน้อง ส่วนใหญ่จะตั้งป้อมหาทางออก รวมไปถึงบางคนซึ่งโทษลูกน้องด้วยซ้ำไปว่าเรื่องนี้เป็นความผิดของตัวลูกน้องเอง ซึ่งแม้อาจจะจริง แต่เราต้องดูหน้าสิ่วหน้าขวานก่อนว่าควรใช้วิธีพูดอย่างไร ถ้าหัวหน้ายืดอกยอมรับว่าเป็นความผิดพลาดของตนเองในการจัดการเรื่องนี้เช่นกัน Be Vulnerable เล่าให้ลูกน้องฟังถึงปัญหาที่ตัวเองก็ประสบอย่างตรงไปตรงมา ลูกน้องจะเปิดใจรับฟัง Trust จะเกิด และหาทางออกร่วมกันได้

ในยุคโควิด WFH เช่นนี้ องค์กรต้องหมั่นช่วยคนของตนให้ฝึกฝนทักษะเหล่านี้เพิ่มเติม เพราะการห่างกายไม่ได้แปลว่าจะไม่ผิดใจกัน ทำออนไลน์ก็ได้ บทเรียนทั้งหมดที่ผมเล่ามานี้ก็เกิดขึ้นทางช่องทางออนไลน์

เพราะเรื่องของคน ความรู้อย่างเดียวไม่พอครับ ต้องทำได้ด้วย