คงไม่มีใครอยากปีนเกลียวกับเพื่อนร่วมงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสไตล์การทำงานที่แตกต่าง แย่งชิงทรัพยากรในการทำงาน การใช้อำนาจเกินหน้าที่ การล่วงลูกก้าวก่ายงาน หรือแม้กระทั่งสายการบังคับบัญชาที่คลุมเครือ แม้จะพยายามป้องกันไม่ให้เกิดความขัดแย้งเหล่านี้แล้ว แต่คงหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดเรื่องเหล่านี้เลยอาจเป็นเรื่องยาก ดังนั้นให้คิดเสียว่า ความขัดแย้งคือส่วนหนึ่งของการทำงาน และจะเป็นบททดสอบภาวะผู้นำของผู้ที่ต้องเผชิญหน้ากับความขัดแย้งนั้น

            เมื่อเกิดความขัดแย้งในการทำงาน สิ่งที่ต้องทำคือ หยุดความขัดแย้งนั้นไม่ให้ลุกลามบานปลาย จริงอยู่เราอาจแก้ปัญหานี้โดยหาใครซักคนมาเป็นคนกลางเพื่อทำหน้าที่ไกล่เกลี่ย แต่คนกลางอาจไม่ใช่คำตอบเดียวในการช่วยกู้วิกฤติ ตัวเราเองอาจทำหน้าที่เป็นคนกลางไกล่เกลี่ยความขัดแย้งนั่นก็ได้ เพียงแต่ต้องตระหนักไว้ให้ดีว่า เราจะมีสองบทบาทในเวลาเดียวกัน คือเป็นทั้งคู่กรณีในฐานะคนต่อรองที่จะต้องทำให้ตนเองพอใจ และผู้ไกล่เกลี่ยในฐานะเป็นบุคคลที่สาม

            การแก้ความขัดแย้งด้วยตัวเองต้องเริ่มต้นที่ “ทัศนคติ” ไม่คิดว่าการไกล่เกลี่ยคือ การหาคนผิดมาลงโทษ จงเชื่อมั่นว่าวิธีนี้จะใช้เพื่อบรรลุสิ่งที่ดีกว่าในอนาคต ไม่ใช่นำมาใช้เพื่อขุดคุ้ยอดีต จากนั้นให้ “เดินหน้าพูดคุย” หาโอกาสนัดหมายคู่กรณีเพื่อเจรจากันให้เร็วที่สุด แต่หากถูกปฏิเสธให้ใจเย็น อย่าสวนกลับ คิดว่าเป็นเรื่องปกติ ดังนั้นต้องแสดงให้เขาเห็นประโยชน์และผลกระทบจากการเจรจา การพบกันในคราวนี้ไม่ใช่การต่อสู้หรือแข่งขันกัน ดังนั้นจะไม่มีใครแพ้ใครชนะ ถ้าขั้นนี้สำเร็จ ให้ขยับไป “เตรียมการให้พร้อม” ไม่ว่าจะเป็นสถานที่หรือช่วงเวลาที่จะใช้คุยกัน ต่อมาให้เริ่ม “เปิดฉากสนทนา” โดยตกลงกันว่าจะไม่มีใครล้มเลิกกลางทางหากยังไม่ได้ทางออกร่วมกัน หลีกเลี่ยงการพูดฝ่ายเดียว และในฐานะที่คุณต้องสวมบทบาทเป็นผู้ไกล่เกลี่ยด้วย จะต้องประคับประคองเนื้อหาให้อยู่ในประเด็น อดทนต่อสถานการณ์เพื่อรอเวลาแห่งความสำเร็จ และยังต้องคอยสังเกตสัญญาณจากคู่สนทนาทั้งคำพูด น้ำเสียง และท่าทาง ว่ามีช่วงใดที่สื่อไปในเชิงบวกบ้าง เพื่อจะได้หาโอกาสส่งสัญญาณบวกกลับไป หากกระบวนการสนทนาผ่านไปได้ด้วยดี ต่างคนต่างมีทัศนคติที่เปลี่ยนไป จะนำไปสู่การเพื่อหาทางออกร่วมกันมากขึ้น สิ่งสุดท้ายที่ควรต้องทำคือ “ทำข้อตกลงร่วมกัน” โดยทั้งคู่ต้องรู้สึกว่าตัวเองได้ประโยชน์ และรู้ใจตัวเองว่า ฉันจะได้อะไรจากข้อตกลงนี้…มันคุ้มไหมแล้วใช่ไหม อาจมีการประนีประนอมกันบ้าง แต่ไม่มีใครแพ้และไม่มีใครชนะแต่เพียงผู้เดียว จากนั้นก็รักษาคำมั่นสัญญาและปฏิบัติตามที่ตกลงกัน เห็นแล้วใช่ไหมครับว่า ความขัดแย้งบางเรื่องที่ไม่ซับซ้อน สามารถยุติได้โดยไม่ต้องพึ่งใคร นอกจากตัวเอง