“We are doing better – but not good enough Dr Thun” ซีอีโอท่านหนึ่งกล่าวกับผม นั่งอยู่ข้างๆคือผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล

สิ่งที่ท่านกำลังพูดถึงคือ ผลการสำรวจความผูกพันของพนักงานในองค์กร (Employee Engagement) ประจำปี

ในภาพรวม ไม่มีอะไรน่าเป็นห่วง ทุกอย่างดูดี คะแนนขึ้นมาสองเปอร์เซ็นต์ด้วยซ้ำไปเมื่อเทียบกับผลเมื่อสามปีก่อน ผนวกกับแรงกระทบจากโควิด พนักงานยังผูกพันกับองค์กรนี้ในระดับสูงกว่ามาตรฐาน  แต่ผู้บริหารต้องการมากกว่านี้ เขาต้องการก้าวขึ้นสู่ระดับ Best Employers

“How do we do it?” was the question.

“Well, here’s the difference” ผมชี้นิ้วที่ตารางข้อมูล

ความแตกต่างระหว่างองค์กรที่อยู่ในระดับมาตรฐาน และองค์กรที่อยู่ในระดับหัวกะทิ คือจำนวนพนักงานใต้เกณฑ์ Highly Engaged

     องค์กรทั่วไป คนส่วนใหญ่จะอยู่ในระดับ Moderately Engaged ประมาณ 40-50% แปลว่าพนักงานโดยรวมมีความสุขดี ไม่มีปัญหาอะไรในการทำงาน ให้ทำอะไรก็ทำ ทุกอย่างไปได้เรื่อยๆ ยังไม่ขวนขวายหางานใหม่

     แต่องค์กรที่เป็น Best Employers คนส่วนใหญ่จะอยู่ในระดับ Highly Engaged เช่นในตารางนี้มากถึง 47% แปลว่า 1 ใน 2 ของพนักงานมีความรู้สึกเป็นเจ้าของ กระตือรือร้น มีความคิดสร้างสรรค์ เห็นอะไรขวางหูขวางตาก็อยากจะพัฒนาให้ดีขึ้น รู้สึกร่วมทุกขร่วมสุขกับองค์กรอย่างแท้จริง

     ถ้าองค์กรต้องการแค่ให้พนักงานทำงานไป ไม่ก่อปัญหา ไม่ลาไม่หนีไปเฉยๆ การอยู่ในระดับ Moderately Engaged นี้ไม่ใช่ปัญหาแต่อย่างใด มันเพียงพอแล้วที่จะให้บริษัทดำเนินงานต่อไปได้อย่างราบรื่น

     แต่ในกรณีนี้ ซีอีโออธิบายว่าเท่านั้นไม่เพียงพอ องค์กรจำเป็นต้องไต่ขึ้นไปอีกระดับ เพราะอุตสาหกรรมที่ทำอยู่นั้นการแข่งขันสูงมาก และกลยุทธ์ที่ใช้อยู่อาศัยความสามารถของมนุษย์ Higher Touch High Tech โดยเฉพาะการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆด้านการให้บริการ แค่ทำงานไปเรื่อยๆบริษัทจะอยู่ไม่ได้

“How do we do it?” วนกลับมาที่คำถามเดิม

ข้อคิดของผู้นำสมอง

1.High Engagement is an emotion road การไต่ระดับนี้ทำได้ยากเนื่องจากมันเป็นเรื่องของอารมณ์มากกว่าเหตุผล เป็นสมองส่วนหลังที่ใหญ่มีอำนาจเหนือสมองส่วนหน้าที่เล็ก ผมเปรียบให้ฟังง่ายๆว่า Moderately Engaged ก็เหมือนความชอบ เราชอบใครไม่ชอบใครอธิบายไม่ยาก คนนี้มีน้ำใจ คนนี้หน้าตาเป็นมิตร คนนี้เห็นแก่ตัว ฯลฯ แต่ Highly Engaged เหมือนความรัก ถามว่าเรารักใครเพราะอะไรตอบยากกว่ามาก ทำไมรักคนนั้นไม่รักคนนี้ จะให้เลิกรักยิ่งยากกว่าทั้งที่มีเหตุผลร้อยแปดประการ ความยากคือมันไม่มีสูตรสำเร็จให้องค์กรนำไปใช้

2.Emotion takes a person path แต่ในมุมกลับกัน จะว่าการสร้าง High Engagement ง่ายมันก็ง่าย เพราะไม่ได้ต้องการอะไรซับซ้อนมาก ไม่ต้องปรับโครงสร้างองค์กร ไม่ต้องทุ่มจ่ายเงินเดือนเพิ่ม แค่จากความรู้สึกใส่ใจที่พนักงานได้รับ ผมเคยเล่าให้ฟังถึงมาร์เก็ตเตอร์มือดีคนหนึ่ง ซึ่งทำงานมากับทีมเกือบสิบปีโดยไม่คิดหนีไปไหน ทั้งที่ถูกดึงตัวอยู่ตลอดเวลา “Because my boss cares for me” เจ้าตัวอธิบายว่าทุกครั้งที่กลับบ้านดึก หัวหน้าจะสตาร์ทรถแล้วเปิดไฟรอเสมอ “He always waits for me to pull out first before he does” นั่นคือเรื่องเล็กๆที่นำมาสู่ความรู้สึกใส่ใจ ซึ่งนำไปสู่ความผูกพัน

3.Setup opportunities for engagement ผมลองให้ทีมผู้บริหารในวันนั้นทำกิจกรรมง่ายๆชื่อ Drop in your bucket อยู่ในหนังสือเรื่อง How Full Is Your Bucket เขียนโดย Tom Rath จาก Gallup Organization วิธีการคือให้ทุกคนเขียนสิ่งที่ตัวเองประทับใจและซึ้งใจเกี่ยวกับเพื่อนร่วมงานแต่ละคนในห้อง จากนั้นเดินไปแชร์ความคิดเหล่านั้นกับเจ้าตัวก่อนยื่นสิ่งที่เขียนให้ คนที่ติดกักตัวต้องเข้าหลักสูตรออนไลน์ เราก็จัดสถานที่ให้คุยผ่านคอมพ์กับเพื่อนในห้อง

“I really appreciate the activity that we did” ซีอีโอกล่าวกับห้องตอนท้ายวัน “To hear your words made me feel so fulfilled, so motivated, so…well, engaged”

     แต่ซีอีโอคนเดียวกันนี่แหละ ที่เรียกผมไปคุยตั้งแต่ชั่วโมงแรกของเวิร์คชอบ “ผมอยากให้อาจารย์เน้นที่ action items ให้ทุกคนระดมสมอง ช่วยกันคิดว่าเราต้องทำอย่างไร มีแผนชัดเจนในการนำไปปฏิบัติ” สมองส่วนหน้ามาล้วนๆ

     ฉะนั้น หากองค์กรของคุณอยากสร้างทีมที่ Highly Engaged คำแนะนำคือเราต้องมองให้ไกลกว่าแค่การตอบโจทย์ด้านเหตุและผล เราต้องสร้างวัฒนธรรมสร้างสิ่งแวดล้อมที่ดึงดูดอารมณ์ด้วย ยอมสละเวลาใช้เวลากับคนของคุณ ให้พวกเขาได้มีโอกาสเข้าถึงกันและกัน ได้สร้างความใส่ใจสร้างความรู้สึกผูกพัน

เพราะสมองตัดสินด้วยหัวใจครับ