ตัวอักษร D ในโมเดล D.E.C.I.D.E. ย่อมาจาก Delay Your Response ผู้นำควรช้าลงสักนิด

จะเป็นประธานกรรมการจัดงานโอลิมปิคที่โตเกียว หรือ KPMG UK Chairman หรือข้าราชการชั้นผู้ใหญ่ระดับปลัดกระทรวง ล้วน ‘ตายเพราะปาก’ กันมาแล้วทั้งสิ้น

Yoshiro Mori ลาออกจากตำแหน่ง President of the Tokyo Olympic organizing committee ในเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2021 เนื่องจากคำพูดดูถูกผู้หญิงว่า พูดมากและไม่มีประสิทธิผล

Bill Michael ลาออกจาก KPMG เพราะเขาพูดในที่ประชุมออนไลน์ของบริษัทระหว่างช่วงโควิดว่า พนักงานควรหยุดคร่ำครวญ (moaning) เรื่องโควิดแล้วกลับมาทำงานอย่างตั้งใจ หนำซ้ำยังพรรณาอีกว่า การพัฒนาพนักงานเพื่อลดความกีดกันโดยไม่ตั้งใจ (unconscious bias) เป็นเรื่องตลกที่เขาไม่เห็นด้วย

แน่นอน ในยุคดิจิตัลนี้ มีคนอัดคลิปไว้ เป็นหลักฐานคำพูดของผู้นำซึ่งถูกแชร์กันออกมาแทบจะทันที

“I love the firm and I am truly sorry that my words have caused hurt among my colleagues and for the impact the events of this week have had on them.” ผมรักบริษัทนี้ และผมขอโทษอย่างจริงใจที่คำพูดของผมทำให้พนักงานของเราเสียใจและเสียความรู้สึก Michael กล่าวก่อนออกจากตำแหน่งที่อยู่มาตั้งแต่ปี 2017

ส่วนข้าราชการผู้ใหญ่ชั้นระดับปลัดกระทรวง ซึ่งใช้วาจาไม่เหมาะสมโจมตีผู้ใต้บังคับบัญชาระหว่างการประชุมออนไลน์ ก็ต้องออกจากตำแหน่งเช่นกัน… อ้อๆๆ ขออภัยครับ อันนี้ผมเขียนสิ่งที่คิด ส่วนข้อเท็จจริงเป็นอย่างไรคุณผู้อ่านน่าจะทราบกันดี

จากการทำงานร่วมยี่สิบปีด้าน Leadership ผมอาจบอกไม่ได้ว่า เคล็ดลับอันจะทำให้คุณเป็นผู้นำซึ่งประสบความสำเร็จนั้นคืออะไร แต่ผมบอกได้อย่างแน่นอนว่า สาเหตุที่จะทำให้คุณพลาดในฐานะผู้นำคืออะไร และต้องทำอย่างไรเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนั้นขึ้น

Delay Your Response ช้าลงสักนิดครับ คำพูดเมื่อออกจากปากไปแล้วไม่สามารถเรียกกลับคืนมาได้ โดยเฉพาะในโลกปัจจุบัน คนรอบด้านจะตัดสินคุณ ก่อนจะมีโอกาสได้อธิบายด้วยซ้ำไป

บทความในวารสาร Nature Neuroscience ชื่อ Brain makes decisions before you even know itสรุปการทำศึกษาด้านสมองในสองสามทศวรรษที่ผ่านมาไว้อย่างน่าสนใจ การทดลองพบว่า สมองมนุษย์เริ่มตัดสินใจ ‘ก่อน’ ที่เจ้าตัวจะรู้ คลื่นตัวนี้เรียกว่า Readiness Potential เป็นกระบวนการซึ่งเกิดขึ้นในหัวของเราเมื่อสมองเตรียมการตัดสินใจ เช่น การเลือกพูด(หรือไม่พูด)อะไรบางอย่างออกไป สามารถวัดคลื่นนี้ได้โดยเครื่องมือเช่น EEG

ระยะเวลาการก่อตัวของสัญญาณดังกล่าว ก่อนจะถึงจุดที่เราลงมือปฏิบัติการกระทำนั้นๆออกไป ใช้เวลาประมาณ 7 วินาที และหากคิดให้ละเอียด รวมเวลาที่คอมพิวเตอร์ใช้ในการประมวลผลอีก 2-3 วินาที นั่นแปลว่า ธรรมชาติของสมองใช้กระบวนการพิจารณาเป็นเวลาประมาณ 10 วินาที

ดังนั้น ผู้นำควรให้เวลาตัวเองอย่างน้อย 10 วินาที ก่อนจะพูดโพล่งอะไรออกไป มันไม่ได้แปลว่าเราจะตัดสินใจถูกทุกเรื่อง แต่อย่างน้อยเราก็ได้ให้โอกาสสมองตัวเอง ไม่พูดอะไรออกไปโดยไม่มีเวลาให้ไตร่ตรองก่อน

ในหลักสูตร Neuroscience for Business ของ Wharton การบ้านสุดท้ายคือให้ส่งไอเดียสักอย่างที่จะช่วยให้ผู้นำใช้สมองของตัวเองได้ดีขึ้น สิ่งที่ผมเขียนส่งคือ นาฬิกาจับเวลา Leadership Timer ช่วยป้องกันผู้นำไม่ให้ตัดสินใจหรือพูดอะไรออกไปก่อนเวลาอันควร เป็นเครื่องมือในการเตือนให้ Delay Our Response ทำงานง่ายๆคือมันจะจับเวลาให้เราหยุดคิด และจะพูดไม่ได้จนกว่านาฬิกาจะส่งเสียงติ๊งเป็นการอนุญาต

หากเป็นการพูดคุยแบบเล่นหัวไม่เป็นทางการ นาฬิกาจะให้รอ 3 วินาที หากเป็นการประชุมแผนกกับคนที่คุ้นเคย นาฬิกาจะให้รอ 7 วินาที และสุดท้าย หากเป็นการประชุมออนไลน์กับคนทั้งประเทศ นาฬิกาจะให้รอ 10 วินาทีก่อนตอบ

ยุ่งยากไหม? แน่นอนครับ ลำบากไหม? ก็จนกว่าจะชิน แฟร์ไหม? ไม่แฟร์เลย แต่นั่นคือเส้นทางแห่งผู้นำครับ