ไม่มีองค์กรใดในยุคดิจิตอลปักหลักอยู่กับที่และยินดีกับความสำเร็จในอดีต โดยไม่นำเอาเรื่องการเปลี่ยนแปลงเข้ามาเป็นกลยุทธ์สำคัญทางธุรกิจ ผู้บริหารที่จะอยู่ในโลกแห่งอนาคตต่างรู้ดีว่าตนเองต้องเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง และทุก ๆ การเปลี่ยนแปลงในองค์กร ต้องเกี่ยวข้องกับคนเสมอ ดังนั้นผู้บริหารจะห่วงแต่วิธีการที่จะเปลี่ยนจนละเลยความรู้สึกของคนที่จะถูกเปลี่ยนไม่ได้

 

จริง ๆ แล้ว คนไม่ได้กลัวการเปลี่ยนแปลง แต่กลัวการถูกเปลี่ยนแปลง ต่างหาก โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงที่ไม่รู้ว่าอนาคตข้างหน้าจะเกิดอะไรขึ้น มันมีทั้ง RISK และ Loss ที่ต้องเผชิญ จะมีความเสี่ยงอะไรบ้าง ต้องเรียนรู้ ต้องอบรม ต้องฝึกฝนอะไรเพิ่มเติมอีกหรือเปล่า และถ้าเปลี่ยนแล้วแย่ลงใครจะรับผิดชอบ นี่ยังไม่นับความสูญเสียบางสิ่งบางอย่างที่เขาเคยมีและเคยเป็น เช่น อำนาจหน้าที่ ความมั่นคงในงาน เวลาส่วนตัว และสถานภาพทางสังคม เป็นต้น

 

จึงเป็นหน้าที่ของผู้นำการเปลี่ยนแปลง ต้องเข้าใจสภาวะอารมณ์ของคนที่กำลังอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่คุ้นเคย เพื่อจะได้รับมือในแต่ละช่วงเวลาของอารมณ์ได้อย่างถูกต้อง โดยหากดูตามแบบจำลองที่ปรับปรุงมาจาก Curve of Grief Change Model ของ Elisabeth Kubler-Ross จะพบว่า เมื่อคนต้องเผชิญหน้ากับการเปลี่ยนแปลง อารมณ์จะเคลื่อนที่ไปเป็นลำดับขั้นดังนี้

ขั้นที่ 1) ทันทีที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลง  คนส่วนใหญ่มักตกใจและจะแสดงอาการหลีกเลี่ยงหรือปฏิเสธเอาไว้ก่อน (Denial) ในขั้นนี้ผู้นำควรจะให้ข้อมูลที่เพียงพอ และบอกให้รู้ว่าจะเปลี่ยนเรื่องอะไร เขาจะได้รับผลกระทบอย่างไร

ขั้นที่ 2) จะมีปฏิกิริยาต่อต้าน ขัดขืน โกรธ ไม่เห็นด้วย (Resistance) ซึ่งสิ่งที่ผู้นำควรทำคือ รับฟังว่าเขาพูดอะไร และรู้สึกอย่างไร แสดงความเข้าใจและเห็นใจ ไม่ใช่มัวแต่ชี้แจงเหตุผล ควรชี้ให้เห็นประโยชน์ที่จะได้รับจากการเปลี่ยนแปลงนั้น

ขั้นที่ 3) เมื่อเวลาผ่านไปจะเริ่มเข้าสู่โลกแห่งความเป็นจริงมากขึ้น ไหน ๆ ก็ต้องเปลี่ยนแล้ว งั้นลองค้นหาวิธีการและลองปฏิบัติดู (Exploration)  ขั้นตอนนี้ผู้นำต้องให้เขามีส่วนร่วมในการวางแผน กำหนดเป้าหมาย เพิ่มเติมความรู้ทักษะให้มากขึ้น รวมถึงฉลองความสำเร็จระหว่างทาง เพื่อทำให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงไม่ใช่เรื่องยาก ค่อย ๆ ทำ ก็จะสำเร็จไปเรื่อย ๆ

ขั้นที่ 4) สุดท้ายก็ยอมรับ เห็นประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลงและปฏิบัติตาม (Commitment) ถึงตรงนี้ผู้นำควรชื่นชม ยกย่องผู้ที่ปรับตัวและเปลี่ยนแปลงได้ดี

 

ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงที่ได้ผล มิได้อยู่ที่การมีแผนงานที่ดีเท่านั้น แต่ต้องเข้าใจความรู้สึกของคนที่จะถูกเปลี่ยนแปลง และสามารถติดตามอารมณ์แต่ละช่วงให้ทัน เพื่อโน้มน้าว จูงใจ และสื่อสารได้อย่างถูกต้อง