“Dr Thun, at the end of the day the boss is always right, isn’t it?” สุดท้ายแล้วหัวหน้าก็ถูกเสมอ ไม่ใช่เหรอครับ? อิสมาน ผู้จัดการธนาคารวัยหนุ่มปลาย ๆ ถามผม ระหว่างการโค้ชกลุ่มกับธนาคารขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง หัวข้อที่ถกกันอยู่คือการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ

 

อิสมานกำลังหงุดหงิดกับการตัดสินใจของหัวหน้าซึ่งเขาไม่เห็นด้วย จึงโพล่งประโยคข้างต้นออกมากลางวง

“I don’t know if the boss is always right. But the boss always has the right.” ผมตอบ

อิสมานสบตาผมอย่างสนใจในคำตอบ ผมมองเขาแล้วอธิบายว่า นายน่ะไม่ได้ถูกเสมอหรอก แต่นายมีสิทธิ์เสมอในการตัดสินใจ

 

“Many people misunderstand this point and that is where the problem begins.” การไม่เข้าใจจุดนี้คือที่มาของปัญหาในการทำงานระหว่างลูกน้องกับหัวหน้า

 

ผมลองให้พวกเขาทำ Role Play ในกลุ่มบนประเด็นนี้ ลิซซี่รับอาสาเป็นนาย ซูซานน่ายกมือขอเล่นเป็นลูกน้อง โจทย์คือหัวหน้าตัดสินใจโอนงานของลูกน้องคนหนึ่งไปให้อีกคนหนึ่งทำ ซึ่งทำให้เจ้าของงานเดิมรู้สึกแย่ ซูซานน่านั้นไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรง แต่ไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่หัวหน้าทำ

 

“Hi boss. May I ask why you decide to take the job from Mr. A and gave it to Mr. B?” หนูขอถามหน่อยได้ไหมคะว่าทำไมหัวหน้าจึงตัดสินใจแบบนั้น? ซูซานน่าเริ่ม

“หยุดได้เลย” ผมยกมือเบรกการสนทนา ก่อนหันไปถามคนในวง “พวกคุณเห็นอะไรไหมจากการเริ่มนี้?”

“If you start the conversation by asking the boss why he/she made the decision, you have already dug yourself a hole” หากคุณเริ่มการคุยแบบนี้ คุณตายตั้งแต่ออกตัวแล้ว

 

ทั้ง 7 คนในวงนั่งนิ่ง รอฟังผมอธิบาย

 

ข้อคิดสำหรับผู้นำสมอง

1. Boss always has the right หัวหน้าไม่ได้ถูกเสมอ แต่หัวหน้ามีสิทธิ์เสมอในการตัดสินใจ นั่นคือหน้าที่และความรับผิดชอบของเขา ฉะนั้นในฐานะลูกน้อง เราไม่มีสิทธิ์ไปแย่งการตัดสินใจนั้นมาเป็นของเรา วิธีเริ่มบทสนทนาว่า หัวหน้าคิดอย่างไรจึงตัดสินใจอย่างนั้น เป็นการก้าวล่วงว่าเขาตัดสินใจผิด ไม่มีใครชอบให้คนอื่นมาจับผิดตัวเอง ยิ่งเป็นหัวหน้าซึ่งมีอำนาจการตัดสินใจเต็มที่ยิ่งไม่ชอบถูกถาม และถึงเขาอธิบาย คุณคิดหรือว่าเขาจะเปลี่ยนความคิดเปลี่ยนเหตุผลของเขาเพราะคุณ?
2. ลูกน้องมีหน้าที่ออกความเห็น สิ่งที่เราทำได้ ควรทำ และต้องทำ คือการบอกสิ่งที่เราคิด ในกรณีนี้ ก็แค่บอกไปตรงๆว่าเราคิดอย่างไร เช่น ซูซานน่าบอกหัวหน้าเลยว่า “I respect the decision that you made. But I wanted to raise another perspective for your consideration.” หนูเคารพการตัดสินใจของพี่ แต่อยากจะแชร์มุมมองอีกด้าน เผอิญหนูได้คุยกับ Mr A ที่เสียงานไปให้กับ Mr B เขาเสียใจมากและคิดว่าหัวหน้าไม่ไว้ใจเขา ก็เลยคิดว่าน่าจะนำมาเล่าให้พี่ฟังเป็นข้อมูลค่ะ A co-pilot ไม่มีหน้าที่แย่งคันบังคับเครื่องบินจากกัปตัน แต่มีหน้าที่ Speak up เวลาเห็นอะไรไม่ชอบมาพากล
3. Set the right goal ข้อสุดท้ายนี้สำคัญมาก ลูกน้องต้องตั้งเป้าหมายให้ถูกต้อง ผมบอกซูซานน่า อิสมาน และทุกคนในห้องว่า วัตถุประสงค์ของการมาคุยกับหัวหน้าคือการได้พูด ไม่ใช่การโน้มน้าวหัวหน้าให้เห็นด้วย ธรรมชาติของสมองส่วนหลัง มันมักมองคนตรงหน้าเป็นศัตรู โดยเฉพาะผู้ที่เห็นต่างจากเรา ดังนั้นผู้นำต้องนำสมองไม่ใช่ตามมัน บทสนทนาของลูกน้องควรกระชับตามสเต็ปนี้คือ

 

1. บอกหัวหน้าว่าเราเคารพการตัดสินใจของเขา
2. เราเพียงมีมุมมองของเราที่อยากเล่าให้ฟัง
3. เล่ามุมมองของเราโดยอ้างอิงจากข้อเท็จจริงไม่ใช่ความรู้สึก
4. อย่ายึดติด อย่าโน้มน้าวให้หัวหน้าเห็นอย่างที่เราอยากให้เขาเห็น
5. เมื่อเล่าเสร็จแล้ว ขอบคุณและบอกลา

 

“Then when do we get to share how the decision should have been made?” งั้นเมื่อไหร่เราจะได้พูดซะทีล่ะว่าการตัดสินใจที่ถูกควรเป็นอย่างไร? อิสมานถามเป็นคำถามสุดท้าย

 

ผมยิ้มให้เขาอีกครั้ง “Sometimes, if your perspective is valid, as you turn to leave the room your boss will call you, ‘Isman, so what do you think I should have done?’ That is your opportunity.”

บางครั้ง หากคุณทำตามสเต็ปข้างต้นครบถ้วน เมื่อคุณหันหลังกำลังจะเดินออกจากห้อง หัวหน้าจะเรียกคุณไว้และถามว่า “หากเป็นคุณ จะตัดสินใจอย่างไร” นั่นแหละ คือโอกาสที่คุณจะได้บอกความคิดของคุณเอง

And that is why we are here today talking about Wise Decision Making!